Anfang dieser Woche hatte ich eine für mich neue Aufgabenstellung zu bewältigen. Eine größere Fracht - etwa die Menge von 18 vollen Umzugskartons - sollte innerhalb von 3 Tagen pünktlich und zuverlässig von München nach Berlin transportiert werden.

Die gängigen Paketdienste wollten den Umstand nicht honorieren, dass ich nicht ein sondern achtzehn Pakete transportieren lassen wollte - sie wollten also den achtzehnfachen Preis eines Paketes. "Kein Problem" dachte ich am Sonntag Abend, schließlich gibt es andere Spezialisten und es gibt das Internet. Da sollte es kein Problem sein, einen kompetenten Partner zu finden.

Tatsächlich, nach wenigen Minuten fand ich eine Internetseite, die mir genau das versprach, was ich wollte. Wieder wenige Minuten später fand ich auch eine Möglichkeit, das übliche Kontaktformular, das mir zu viele Daten abverlangt hätte, zu umgehen und per E-Mail eine Anfrage in meinen Worten zu formulieren. Also beschrieb ich in genau 7 Zeilen kurz und - wie ich meinte - präzise meine Anforderung. Nicht mitgerechnet sind hier die 3 Zeilen für Anrede, Gruß und Unterschrift sowie die Zeilen der Signatur mit Anschrift und Telefonnummer usw. Besonders stolz war ich, dass ich im Büro sogar einen Meterstab fand. So konnte ich Gewicht und Maße ganz exakt angeben. Zufrieden und zuversichtlich beendete ich also meinen sonntäglichen Ausflug ins Büro.

Am Montag dann hatte ich einen angeregten Mailaustausch mit eben diesem "Spezialisten". Nachfolgend ein kurzes Protokoll:

8:00 Uhr: Ich starte meinen Rechner und finde eine automatische Antwort auf meine Anfrage. Diese klärt mich auf etwa einer halben DIN-A4-Seite über das weitere Procedere auf. Unter anderem heißt es, ich solle mich bei Rückfragen mit einer bestimmten Ticket-ID ausweisen. Im späteren Verlauf der Auftragsabwicklung bekäme ich dann auch noch eine IX-Nummer.

8:58 Uhr: Eine Kundenbetreuerin des Serviceteams stellt drei durchaus angebrachte Rückfragen. Um ein Angebot erstellen zu können, möchte sie nähere Details zum Inhalt, Anzahl der Absender und Empfänger und ob die Kartons auf Paletten gestapelt sind. Diese einfachen Fragen kann ich schnell beantworten.

9:31 Uhr: Die Kundenbetreuerin ist offensichtlich schon reif für eine erste Pause. Sie will nämlich plötzlich wissen, welche Maße und welches Gewicht die Fracht hat. Außerdem könne sie in jedem Auftrag nur 5 Packstücke erfassen. Nun bin ich zum ersten Mal etwas irritiert. Ich teile ihr also mit, dass die geforderten Angaben bereits in der ersten Mail stehen. Als freundlicher Mensch nenne ich sie aber noch einmal. Weil mich diese Umstandskrämerei aber schon etwas nervt, kann ich mir den Hinweis nicht verkneifen, dass sie bei weiteren Rückfragen doch bitte anrufen soll.

10:52 Uhr: Nach sehnsüchtigem Warten endlich das Angebot? Nein, die Kundenbetreuerin kann den hohen Arbeitsanfall anscheinend nicht mehr bewältigen. Sie schreibt "Vielen Dank für Ihre Preisanfrage, in der Sie die Übersendung einer Telefonnummer wünschen. Gerne steht Ihnen unser Serviceteam unter folgender Nummer zur Verfügung: ....".

Das Telefonteam habe ich dann nicht mehr angerufen. Ich hatte so eine leise Ahnung, dass diese Servicemenschen mich bestimmt auffordern würden, meine Anforderung auf Papier zu bringen und dem Faxteam zu senden. Außerdem hatte eine Mitarbeiterin von mir parallel gearbeitet. Sie hatte bei einer Spedition am Ort angerufen, die Rahmenbedingungen direkt geklärt und durchaus akzeptable Konditionen genannt bekommen. Daher hat sich der ganze Aufwand unter dem Strich doch gelohnt.

Ich hoffe, dass es Ihnen bei Ihren Unternehmungen besser ergeht und dass Sie mit halbwegs gut organisieten Leuten zu tun haben.